write by 豊田
今回はアメ車屋さんから学んだことを書きたいと思います。
前回正規ディーラーのアメ車屋さんで点検してもらい、オイル漏れがひどかったのでもう一度みてもらい、交換する部品の見積もりを出してもらうことにしました。
帰宅し、昔整備士をしていた父にオイルを見てもらうと、規定量よりだいぶ少ない、これだけ減っていたら普通は足す、と言われました。
そのことを正規ディーラーさんに伝え、後日電話がかかってきました。
電話越しでこの部品がいくら、この部品がいくら、工賃がいくら、オイルがいくら、と口頭で見積を言われ、覚えられないのでLINEで文章か、写真で送ってくださいと伝えました。
反省点１：伝えたい事が複数ある場合、写真などで送ったうえで電話をしないと伝えたいことが伝わらないので、お客さんからの質疑にはそうするようにします。
オイルが少なかったのになぜ足してくれなかったのかを問うと、見た時はオイルが入っていたから足さなかった、減ったら足してくださいと伝えました。と言われました。
反省点２：足してとは言われましたが、その時言われたのはエンジンオイルで、今回減っていたのはパワステオイルなので別物です。素人には“エンジンオイルが減っていたら足してください”＝“パワステオイルが減っていたら足してください”とはなりません。
自分が分かるからお客さんも分かる、というわけではありません。物事はしっかり伝えるようにします。オイルを足してくださいというのも不親切です。どこで売っているこのオイルを足してください、というように具体的に伝えるようにしたいと思います。
減っていたのになぜ足してくれなかったのかをもう一度問うと、“言わしてもらいますけど、前回1時間半くらいかけてみましたが(実際は1時間弱)、お代は頂いてないんですよ。それでオイルまでと言われましても、、、”
反省点3：いくらお客さんに腹が立っても“言わしてもらいますけど”は言ってはいけません。
相手を怒らせてしまいます。言葉使いに気を付け、言葉を選んで話すようにします。
反省点4：誰もサービスでオイルを入れてほしいと言っているわけではありません。
お客さんは悩み、不安、問題があってみてもらっているので、少しでも不安を解消しなければなりません。解消されていないのであれば、なんの意味もありません。お客さんの時間を奪っただけです。仕事は丁寧にすることを心がけます。
反省点5：長時間電話で話して謝罪が一度もないのは如何なものかと思います。
謝罪は必ずしなければなりません。お客さんが怒っているのなら尚更です。
今回の件で、お客様対応でやってはいけないことと、こういった接客をしているとお客さんが二度と来てくれなくなるということを学びました。
学んだことを活かしてこれからのお客様対応をしていきます。
